B—sports必一:北京市消协发布电商“砍单”调查报告

　　近年来，电子商务发展非常迅猛，不仅给我们生活带来便捷和实惠，还创造了新的消费需求， 开辟了新的就业增收渠道。电商通过互联网交易，消费者和商家不用当面交易，有利于提高效率、节约成本，但同时由于交易双方信息严重不对称， 也给消费者维权带来一些新的问题。 最近几年，北京市消协曾多次接到有关电商随意取消订单的消费者投诉。这种俗称“砍单”的电商投诉，一般涉及消费者人数较多，处理结果也往往不尽人意。

　　为了落实中消协“网络诚信消费无忧”年主题，充分了解电商“砍单”问题有关情况， 强化网络经营者责任意识，督促网络经营者诚信经营，建设消费无忧网络消费环境，保护广大消费者合法权益，北京市消费者协会近期委托北京阳光消费大数据技术研究院开展了电商“砍单”问题调查。本次调查包括网络问卷调查、 公开征集“砍单”案例、 网络购物体验三个部分。 其中网络购物体验部分， 委托北京信德公证处进行全程证据保全。

　　本次问卷调查自 2017 年 2 月 4 日启动，截止至 2017 年 2 月 17日结束，共收到有效调查问卷 3484 份。问卷调查结果显示，大多数被调查者都表示有过被“砍单”经历； 大多数被调查者认为电商“砍单”是因为商家缺乏诚信，属于故意欺诈，很少被调查者相信商家是无意或疏忽造成的；而关于“砍单”问题频发的原因，排在首位的原因是商家违约成本太低。

　　本次调查共征集到电商“砍单”案例 148 件。 其中，有超过一半的“砍单”案例发生在电商平台商家，其次是电商平台自营和厂家官2网； 商家“砍单”的理由主要有商品缺货、操作失误、 系统出错、产品质量、订单异常等；“砍单”涉及的商品主要有服装服饰、箱包、图书、电子电器、玩具等。

　　本次调查针对 8 个大型电商平台的网站页面、注册用户和购买下单过程进行体验， 其中有 6 个网站利用格式条款规定，消费者成功下单并付款后，并不代表双方已建立合同关系，只有商家确认发货后，才算合同成立。 有的电商网站甚至规定， 在任何情况下，由于商品缺货对消费者带来任何损失不负任何责任。

　　问卷调查结果显示，超过八成被调查者有过被“砍单”经历。被“砍单”的购物网站，除了大型电商平台，还有不少中小型购物网站。超八成被调查者认为电商“砍单”是因为商家缺乏诚信，属于故意欺诈。遭遇“砍单”后，选择向消协等部门投诉的被调查者不到一半，有近四成被调查者选择找商家协商解决，还有不少被调查者选择忍气吞声，只有极个别被调查者选择向法院诉讼解决。近八成被调查者认为“砍单”问题屡发的原因是商家违约成本太低，近九成被调查者认为“砍单”问题会破坏电商行业诚信形象，有八成多被调查者认为要对“砍单”问题加大政府监管和失信惩罚力度。

　　调查结果显示， 大多数被调查者都表示有过被“砍单” 的经历。在 3484 名被调查者中， 2836 人表示有过网购被“砍单” 的经历，占比 81.4%；只有 648 人表示没有网购被“砍单”经历，仅占 18.6%。调查数据表明， 超过八成被调查者有过网购被“砍单” 的经历， 这说明目前电商“砍单”问题具有一定普遍性，应该引起电商经营者和有关监管部门的足够重视。

　　调查结果显示， 超过八成被调查者认为电商“砍单” 是因为商家缺乏诚信， 属于故意欺诈，而很少有被调查者认为是商家无意或疏忽造成的。 针对如何看待电商“砍单”问题的提问， 在 3484 名被调查者中， 有 2938 人选择 “商家缺乏诚信，故意欺诈”， 占比高达 84.33%；另有 468 人选择“不好说”，占比 13.43%；而选择“可以理解，可能是商家无意或疏忽造成”的被调查者只有 78 人，仅占 2.24%。

　　调查结果显示， 网购遭遇“砍单”后，除了部分被调查者选择向消协投诉或找商家理论外，还有不少被调查者选择忍气吞声，而通过向法院提起诉讼的被调查者更是寥寥无几。 在 3484 名被调查者中，针对遇到“砍单”怎么办问题， 1586 人选择“向消协投诉，请求协助解决”，占比 45.52%； 1313 人选择“找商家理论，要求履行订单”，占比 37.69%； 546 人选择“自认倒霉”，占比 15.67%； 而选择“ 向法院提起诉讼讨回公道”的被调查者只有 36 人，仅占 1.03%。

　　调查结果显示， 被调查者认为“砍单”问题屡发的最重要原因是商家违约成本太低，其次是电商经营者诚信度不高和法律法规不够完善。针对“砍单” 屡发原因的问题，在 3484 名被调查者中， 有 2743人认为是“商家违约成本太低”，占比 78.73%； 有 2392 人认为是“电商经营者诚信度不高”，占比 68.66%； 有 2080 人选择“法律法规不够完善”，占比 59.7%；另有 195 人选择原因， 仅占 5.6%。

　　调查结果显示，大多数被调查者认为“砍单”问题会破坏电商行业诚信形象，影响市场公平竞争秩序。在 3484 名被调查者中，有 3107人认为“砍单”会破坏电商行业诚信形象，占比 89.18%；有 2236 人认为会影响市场公平竞争秩序，占比 64.18%；只有 104 人认为没什么大的影响，仅占 2.99%；另有 143 人选择，占比 4.1%。

　　调查结果显示，被调查者认为可对“砍单”问题采取的措施中，排在首位的是加大政府监管和失信惩罚力度，其次是完善电商法律法规和推进电商诚信体系建设。在 3484 名被调查者中，有 3003 人认为要加大政府监管和失信惩罚力度，占比 86.19%；有 2494 人认为要完善电商法律法规，占比 71.58%；有 2288 人认为要推进电商诚信体系建设，占比 65.67%；另有 169 人选择，占比 4.85%。

　　本次电商“砍单” 调查通过媒体、网站、微信等渠道，向社会公开征集到电商“砍单”案例 148 件。 这些征集到的案例都具有一个共同特征：消费者下单成功并支付款项后， 被电商经营者以商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量等理由单方面取消订单，或者一直拖着不发货，从而使消费者的权益受到不同程度的侵害。

　　本次征集到的 148 件“砍单”案例中， 有超过一半的“砍单”案例发生在电商平台商家，其次是电商平台自营和厂家官网。商家“砍单” 最多的理由是商品缺货， 其次是操作或系统出错。“砍单”最多的商品是服装服饰， 其次是箱包和图书等。

　　本次征集到的 148 件电商“砍单”案例中， 有超过一半的“砍单”案例发生在电商平台商家，其次是电商平台自营和厂家官网。 其中，电商平台商家“砍单”案例 75 件，占比 50.68%； 电商平台自营“砍单”案例 32 件，占比 21.62%； 厂家官网“砍单”案例 27 件，占比18.24%； 网站“砍单”案例 14 件，占比 9.46%。

　　本次征集到的 148 件“砍单” 案例中， 商家“砍单” 的理由主要有商品缺货、操作或系统出错、产品质量、订单异常等。其中，以商品缺货为由“砍单”的案例最多，排在第二的是操作或系统出错。具体情况是，以商品缺货为由“砍单”的案例 51 件，占比 34.46%；以操作或系统出错为由“砍单”的案例 45 件，占比 30.41%；以产品质量为由“砍单”的案例 35 件，占比 23.65%；以订单异常为由“砍单”的案例 8 件，占比 5.40%；以理由“砍单”的案例 9 件，占比 6.08%。

　　本次征集到的 148 件“砍单” 案例中，“砍单”涉及的商品主要有服装服饰、箱包、图书、电子电器、玩具等。其中，“砍单”最多的商品是服装服饰， 排在第二和第三的分别是箱包和图书。具体情况是， 服装服饰 36 件，占比 24.32%；箱包 35 件，占比 23.65%；图书26 件，占比 17.57%；电子电器 24 件，占比 16.22%；玩具 20 件，占比 13.51%；商品 7 件，占比 4.73%。

　　本次调查期间共征集到 21 件北面 The North Face 官方商城(以下简称北面商城)以网站故障为由“砍单” 的案例。 21 名消费者均反映，在北面官网购买羽绒服下单成功，并支付货款后，被商城以网站故障为由单方面取消订单， 可没过几天，消费者却收到商家可以四折处理被“砍单”商品的信息。 调查项目组将征集到的 21 件案例向北面商城反映后，截止至调查报告成稿时，问题仍然没有得到有效解决。

　　例如： 2017 年 1 月 18 日， 消费者胡某在上海威富服饰有限公司经营的北面 The North Face 官方商城选购了 2 件羽绒服，共计 293.72元。 胡某下单成功并付款后， 商家一直不发货。 虽然北面商城网站的购物指南规定，成功支付后订购合同就成立（如图 2-1）， 但随后商城却以网站故障为由，在未与胡某协商的情况下单方面取消了订单。事后，网站单方面提出购买 10 件以内的消费者发放 50 元优惠券的补偿方案(如图 2-2)。 2 月 11 日，胡某又接到该网站的短信，说可以以吊牌价（ 2098 元） 4 折购买之前被“砍单” 的商品。也就是说，打完折扣是 839 元一件，这比“砍单”之前 147 元一件的价格贵出了好几倍。胡某怀疑，北面 The North Face 官方商城很可能是故意利用虚假促销活动收集消费者信息，然后再发短信提价促销。

　　本次体验调查主要针对部分大型电商平台，选择了当当网、国美在线、京东商城、苏宁易购、 淘宝、天猫、唯品会、亚马逊 8 个网站作为体验对。